Dijital Kriz Yönetimi

Anasayfa » Dijital Kriz Yönetimi

Dijital Kriz Yönetimi

İşletmeler için artık her hangi bir web sitesine veya basitçe yönetilen bir sosyal medya hesabına sahip olmak yeterli değil.

İpek Adworks Dijital Pazarlama Ajansı, işinizi ve markanızı büyütmek için dijital varlığınızı internet ortamında yaşatan Profesyonel Web Tasarımı (UX Kullanıcı Deneyimi Odaklı), SEO (arama motoru optimizasyonu), SEM (arama motoru pazarlaması), Online İçerik Ağı Reklamları ve Sosyal Medya gibi dijital enstrümanları entegre ve senkronize bir biçimde yönetmektedir. İşinize dijitalin gücünü katmak için tüm hizmetleri tek noktadan sunarak, internetten yeni müşteriler kazanmanızı ve başarıya ulaşmanızı sağlar.

1- Kimliğinizi oluşturun

Bu madde, kriz anından önce yapmanız gereken en önemli şey. Sosyal medyada en başta bir online kimlik ve duruş oluşturulması şart. Yani yerinizi belirleyin. Hedef kitle ile iç içe misiniz? Ciddi mi yoksa samimi bir duruşunuz mu var? Bunları baştan belli ederseniz kriz anındaki paylaşımlara da bu şekilde yön verebilirsiniz. Hakkınızdaki tüm eleştiri ve yorumları ölçümlemeniz lazım çünkü ölçümleyemediğiniz bir şeyi yönetemezsiniz de. Sosyal medyada birilerinin sizin hakkınızda konuşması aslında markanız ile müşterileriniz arasındaki diyalogun nasıl olması gerektiği hakkında bazı ipuçlarını barındırır.

3- Kriz olarak değerlendirmek için sınırlar belirleyin

2- Anlık Takip Edin

Sosyal medya krizlerinde anlık takip çok önemli. Aktif sosyal kanalları her an izleyerek ve takipçilerle iletişime geçerek markanın sosyal itibarını da korumuş olursunuz.

Kullanıcının endişe ve sorularını takip ederek cevap vermeniz; kalabalıktan gizleyecek herhangi bir durum olmadığını takipçilerinizin görmesini ve güven kazanmanızı sağlar. Anlık takip imkanı sunan birçok sistem var. Bu sistemleri kullanarak kriz anlarında markanızda ilgili tüm gelişmeleri yakından takip edebilirsiniz. Soruna neden olan mesajların hesabınızda beklemesine izin vermeyin. Onları anında belirleyin ve yönergelerinize göre yapmanız gerekeni yapın.

4- Samimi ve şeffaf olun

Sosyal medya krizlerinde en önemli unsurlardan biri şeffaflık. Kriz dönemlerinde marka şeffaf olduğu oranda kazanıyor. Çünkü tüketiciye karşı açık ve anlayışlı olduğunuzda çözüm çok daha kolaylaşıyor. Sosyal medyada en kötü krize müdahale şekli kopyala-yapıştır yanıtıdır, bu takipçilerde tepkilere neden olur. Krize etkili bir müdahale için takipçiye verilen cevap samimi olmalıdır. Bir firma takipçilerinin eleştiri, yorum ya da sorularına kopyala-yapıştır yanıtlar vermeye başladığı an özgünlüğünü kaybeder. Bunun dışında sosyal medya krizinde şeffaf olmayıp, gerçekleri saklamaya çalışırsanız kar topu etkisi ile büyüyen tepkilere karşılarsınız. Bu durumun telafisi de oldukça zordur.

Dijital Kriz Yönetimi Hakkında

Krizin hangi mecrada ve nasıl başlayıp geliştiğini anlamalısınız. Krizin başladığı ve geliştiği mecranın dinamikleri, yorumlanma biçimi ve başka hangi mecralara sıçrayabileceği kriz yönetiminde size yardımcı olacaktır.
Sahip olduğunuz tüm sosyal medya mecralarından aynı mesajı iletmeniz önemlidir.
Elinizden geldiğince şeffaf olmanız olumsuz etkinin azalmasında önemli rol oynayacaktır.
Kanaat önderleriyle görüşebilirsiniz.
Dijital kriz yönetimi için belirli bir ekip oluşturmak ve şirket/marka adına sadece belli kişilerin konuşması da etkili bir yöntem olacaktır.

Günümüzde maalesef pek çok marka hiç farkında olmadan kendisi için dijital bir krize neden olabiliyor. Ve markasının dijital algısını doğru biçimde yönetmeyi başaramıyor. Ancak dijital kanallarda ortaya çıkan bir kriz doğru şekilde yönetilmez ve kontrol edilmezse büyük zararlar ile sonuçlanabilir. Bundan kaçınmak için markanızla ilgili dijital gelişmeleri takip etmeli ve en önemlisi de markanız için bir kriz planı oluşturmalısınız.

Sosyal medyada karşımıza çıkabilecek bir kriz durumunda, birkaç dakika içinde markanızın imajını yerle bir eden sonuçlar yaratabilir. Bir kriz durumundan problemsiz bir biçimde çıkmanız için sosyal medya kriz yönetimi stratejilerine hakim olmanız oldukça yararlı olacaktır.

Dijital pazarlama planlarının yoğun olduğu bu dönemde birçok marka bazen sosyal medya krizleri ile yüz yüze gelebilir. Bir çalışanın yollayacağı tweeti yanlışlıkla şirket hesabından göndermesi veya Facebook’ta negatif bir yorum yazması kriz nedeni olabiliyor. Konu ne olursa olsun ortaya çıkabilecek bir yanlış anlaşılmaya karşı temkinli olmak gerekir.

Krizi çözmek adına yapılacak ilk şey, sosyal medya kriz planı yaratmaktır. Plan oluşturulmadan önce olması muhtemel krizleri önceden incelemek, kriz anlarında ise nasıl bir yol izlenmesi gerektiğini belirlemek yararlı olacaktır.

Hazırlık: Hesapların oluşturulması, resmi izin alımları, sahte hesaplanır toparlanması, olumsuz eski hesapların şikayet edilmesini kapsar. Veri tabanının
oluşturulması ve günlük haber yansımaları listesine üyelik başlatılmalıdır. Bu dönem
kurumu ürün/hizmeti daha iyi tanımak sürecidir.
Optimizasyon: Kullanılacak mecraların giydirilmesi, grafik çalışmaların yapılması, Kurumsal kimliğe büründürülmesi, profil içeriklerinin oluşturulmasını kapsar.
Başlangıç: Şirket içi duyuru, iş ortaklarına duyuru, hedef kitleye duyurum ve geri dönüşleri düzenlemek ile planlanmalıdır. Kriz senaryolarının oluşturulması ve eylem planı da bu dönemde yapılır.
Yayın: İtibar yönetimi, kriz iletişiminin, kampanya ve ödüllü yarışmalarının düzenlendiği, blogger iletişimi, seeding çalışmalarının aktif yürütüldüğü dönemdir.
Süreklilik: (Monitoring) Belirlenecek sosyal medya takip tool’u aracılığı ile eşzamanlı internet ve sosyal medya takibinin yapılması, sosyal ağlarda marka
adı geçen paylaşımların tespit edilmesi, analiz edilmesi ve raporlanması, tespit edilen

5- Zamanında müdahale edin

Zamanında müdahale en hassas noktalardan biridir. Sosyal medya krizi aslında bir yangın gibidir. Zamanında müdahale edilmez ise zararları çok büyük olur. Aynı zamanda bu yangına körükle gitmemek de çok önemli. Zamanında müdahale eder ve gerekli açıklamayı yaparsanız genelde sorun çözülüyor. Çabuk davranabilmek için krize nasıl yaklaşılacağı, hangi platformlar üzerinden yanıt verileceği, takipçilere nasıl bir dille yanıt verileceği, kriz durumunda şirket içinde kimlere ulaşılması gerektiği ve bu kişilerin iletişim bilgileri gibi durumların önceden belirlenmesi gerekiyor.

7- Özür Dileyebilirsiniz

Özür dilemek çoğu sorun gibi sosyal medya krizlerinin de önemli oranda çözücü kuvvetidir. Bir marka içtenlikle özür dileyebiliyor, hatasını kabul ediyorsa kriz genelde sona eriyor. Çünkü erken bir zamanda atılacak geri adım müşteri, takipçi veya para kaybının önüne geçecektir. Burada hassas nokta, özrün şeklinde. Özrü kişiselleştirmeden veya tam anlamıyla savunma noktasına getirmeden dilemek gerekiyor.

6- Planlanmış post ve mesajlarınızı takip edin

HootSuite gibi sosyal yönetim programları içerik düzenlemek için değerlidir fakat onlar da yanlış zamanda kullanıldığında krizi daha da büyütebilir. Herhangi bir kriz durumunda yanıt olarak daha önce planlanan gönderilerinizin olup olmadığından emin olun ve gerekirse plandan kaldırın. Özellikle ulusal ya da küresel kriz durumlarında planların kontrol edilmesi marka bağına sadık kalabilmek ve duyarsız görünmemek açısından oldukça önemlidir.

8- Kriz sonrasını telafi edin

Sosyal medya krizleri markaların imtihan yerlerinden biri. Bu imtihandan alacakları notları genelde son hamlelerine bağlı. Bu hamle ise telafi etmek. Sosyal medya krizini sonlandırmanız, insanların tepkisinin azalması için yeterli değil. Asıl önemli olan krizden sonra yaptıklarınız.Sosyal medya krizinden sonra hatayı telafi etmek ve bu konuda gerekli çalışmayı yapmak, zarar gören online itibarı onarmak için çok faydalı. Telafi etmek için yapacağınız çalışmalar tüketicinin gözünde markanın itibarını arttırıyor.